Aciliyet ciddiyetle aynı şey değildir ve kuyrukların ikisine de ihtiyacı vardır
Destek kuyrukları genelde gelişe göre sıralanır. Bu ticket'lara adildir, müşterilere değildir. Çünkü üretim sistemi düşmüş kişi, fatura biçimine dair dört sorunun arkasında bekler.
Kategoriye göre sınıflandırmak kolay yarımdır ve dikkatin çoğunu alır. Aciliyete karar vermek sonuçları değiştirir ve daha zordur. Çünkü aciliyet müşterinin sözlerinde değil durumundadır. Sakin bir mesaj bir kesintiyi betimleyebilir. Acil bir mesaj bir rahatsızlığı betimleyebilir.
Yanlış yönlendirme iki kez mal olur. Ticket yanlış kuyrukta oturur, sonra seker. Müşteri iki gecikmeyi tek uzun sessizlik olarak yaşar.
Sınıflandırmayı temsilciye görünür kılmak, doğru kılmak kadar işe yarar. Bir ticket'ın neden yüksek sıralandığını görebilen bir temsilci katılmayabilir ve kurallar bu anlaşmazlıklarla iyileşir.
ActionFlow tuvalde nasıl çalışır
Ticket'lar yardım masanızdan bir Webhook tetikleyicisiyle gelir veya Email node'u destek gelen kutusunu doğrudan okur.
AI Custom kategorisindeki Text Classifier node'u kategoriye göre ayırır. Burada genel bir üretim node'u yerine ayrılmış bir sınıflandırıcı çalıştırmak bilinçlidir. Sınıflandırma sabit çıktı kümesi olan dar bir iştir ve hacimde maliyet farkı büyüktür.
Sentiment Analysis node'u tonu ayrı puanlar. Ton ile aciliyet farklı sinyallerdir ve onları erken birleştirmek ikisini de kaybettirir.
Generate Object node'u ardından kategori, ton ve ticket metnini bir aciliyet yargısında birleştirir. Bir öncelik düzeyi ve tek satırlık bir gerekçe döndürür. Muhakeme etmesi gereken yalnızca bu node'dur. Önceki ikisi sorunu çoktan daraltmıştır.
Switch node'u kuyruğa yönlendirir. HTTP Request veya Jira node'u önceliği ve gerekçeyi ticket'a yazar. Böylece temsilci yalnızca etiketi değil, muhakemeyi görür.
Slack node'u en yüksek öncelik bandındaki her şey için nöbetçi kanalı uyarır. Çünkü bir kuyruk konumu bildirim değildir.
Google Sheets node'u her sınıflandırmayı nihai çözüm süresinin yanına kaydeder. Öncelik bantlarının gerçeği yansıtıp yansıtmadığını belirlemenin tek yolu budur.
Bu ActionFlow'un kullandığı node'lar
- Webhook (Trigger): ticket oluşturulunca ateşler. Email (Communication) gelen kutuyu onun yerine okur.
- Text Classifier (AI Custom): genel bir üretim çağrısının kesirine kategoriye göre ayırır.
- Sentiment Analysis (AI Custom): tonu aciliyetten ayrı bir sinyal olarak puanlar.
- Generate Object (AI Core): sinyalleri tek satırlık gerekçeli bir öncelik düzeyinde birleştirir.
- Switch (Control): doğru kuyruğa yönlendirir.
- Jira (Integration): önceliği ve muhakemeyi ticket'a yazar. Linear ve Monday aynı yuvaya uyar.
- Slack (Communication): en yüksek banttaki ticket'lar için nöbetçi kanalı uyarır.
- Google Sheets (Integration): sınıflandırmaları kalibrasyon için çözüm süresine karşı kaydeder.
Sık sorulan sorular
Bülten
Ürün güncellemelerini alın
Yeni node'lar, agent'lar ve ürün notları. Yalnızca açmaya değer bir şey varken e-posta göndeririz.