Responder en el idioma equivocado es peor que responder lento
Quien escribe en su idioma en un sitio que ofrece ese idioma puede esperar una respuesta en el mismo idioma. Una respuesta en inglés es una señal de que la oferta era solo decorativa.
Detectar no es la parte difícil. Decidir qué hacer con la detección sí lo es: responder directo, enrutar a un hablante nativo, o responder en el idioma de la persona mientras se enruta. La acción correcta depende de si hay un hablante nativo disponible y de cuán compleja es la pregunta.
La confianza varía mucho entre idiomas. Un modelo fluido en un idioma y solo aproximado en otro no debería tratarlos igual. Un diseño honesto da cuenta de eso en lugar de asumir que la cobertura es uniforme.
Los mensajes escritos en una mezcla de idiomas son comunes, y socavan la detección simple. Cuando una persona escribe sobre todo en un idioma pero incluye términos técnicos en inglés, no está escribiendo en inglés. Tratar esos casos como bilingües produce una mala respuesta.
Cómo se construye el agent en Agent Studio
La detección de idioma ocurre antes del agent, no adentro. En el flujo, un nodo Text Classifier detecta el idioma a bajo costo, para que la decisión sea consistente y auditable.
El system prompt también incluye niveles. Nombra los idiomas que el agent puede atender de punta a punta, los idiomas en los que saluda y enruta de una vez, y una instrucción de enrutar en lugar de intentar atender el mensaje cuando es complejo.
Un hablante nativo escribe el saludo y el mensaje de enrutamiento para cada idioma admitido. Cuando el saludo se genera, el servicio suena extranjero, y por eso el texto escrito por personas va aquí.
Un nodo Google Sheets guarda el mapeo de idioma a equipo, para que los responsables de soporte cambien la cobertura sin cambiar la configuración del agent.
Agent Chat lo conecta al canal de entrada. Slack, WhatsApp o Telegram llevan entonces la conversación.
Cuando el mensaje se enruta, lleva un aviso de que este es el mensaje original, no una traducción, para que el equipo receptor vea exactamente lo que escribió el cliente.
Los idiomas detectados se registran en Google Sheets. Ese registro más adelante responde una pregunta de contratación, no solo una de enrutamiento.
De qué está hecho este agent
- Text Classifier (AI Custom): detecta el idioma en el flujo antes del agent, para que la decisión sea auditable.
- System prompt: qué idiomas atiende de punta a punta, y cuáles saluda y enruta.
- Prompt skills: saludos y mensajes de enrutamiento escritos por hablantes nativos, no generados.
- Google Sheets (Integration): guarda el mapeo de idioma a equipo y registra los idiomas detectados para contratar.
- Agent Chat (Util): conecta el agent al canal que llega.
- WhatsApp (Communication): lleva la conversación. Telegram y Slack ocupan el mismo lugar.
- Cuando un ActionFlow basta: Si enrutas todo mensaje que no está en inglés a un solo equipo, un flujo de trabajo de detectar y enrutar lo cubre sin un modelo en la conversación.
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