Los casos limítrofes son los únicos que necesitan a un humano
Las decisiones de reembolso se parten en tres, y solo una necesita juicio. Claramente dentro de la política, claramente fuera, y la banda de en medio donde la respuesta depende de un contexto que la política no anticipó.
La mayoría de los equipos enruta las tres a una persona, así que el 10% interesante recibe la misma atención que el 90% obvio. Quienes revisan dejan de leer con cuidado porque la mayor parte de lo que ven no requiere lectura.
Automatizar los casos claros solo es seguro si el límite se traza con cautela. Una solicitud casi dentro de la política es limítrofe, no aprobada. El costo de esa cautela es una revisión, no un reembolso dado por error.
La política escrita tiene que ser la fuente. Un modelo que razona a partir de una idea general de equidad produce decisiones que tus términos no sostienen, y esas decisiones se vuelven precedente en el momento en que un cliente cita una de vuelta.
Cómo se ejecuta el ActionFlow en el lienzo
La política vive en una tabla, no en un prompt. Un nodo Google Sheets o PostgreSQL guarda las reglas como condiciones estructuradas (ventana de compra, categoría de producto, recuento de reembolsos previos) para que un responsable de finanzas las cambie sin tocar el flujo.
Un trigger Webhook entrega la solicitud. Un nodo HTTP Request recupera el pedido y el historial de reembolsos del cliente.
Un nodo Generate Object evalúa la solicitud contra las reglas recuperadas y devuelve tres campos: una banda de decisión, las reglas concretas aplicadas y un valor de confianza. Nombrar las reglas aplicadas hace auditable la decisión después.
Un nodo Switch actúa según la banda. Las aprobaciones claras van a un nodo HTTP Request que las procesa y a un nodo Email que confirma. Los rechazos claros van a un nodo Generate Text que escribe la explicación, nombrando la regla aplicable.
Los casos limítrofes van a un nodo Slack de la categoría Human in the Loop, con el razonamiento y las reglas adjuntos, para que quien revisa esté decidiendo, no investigando.
Un nodo Google Sheets registra cada decisión con su banda y sus reglas, que es a la vez la pista de auditoría y el conjunto de datos que muestra dónde la política misma no está clara.
Nodos que usa este ActionFlow
- Webhook (Trigger): entrega la solicitud de reembolso.
- Google Sheets (Integration): guarda la política como reglas estructuradas. PostgreSQL ocupa el mismo lugar.
- HTTP Request (Util): trae el pedido y el historial de reembolsos previos. Shopify ocupa el mismo lugar para tiendas.
- Generate Object (AI Core): devuelve la banda de decisión, las reglas aplicadas y un valor de confianza.
- Switch (Control): separa las aprobaciones claras, los rechazos claros y la banda limítrofe.
- Generate Text (AI Core): escribe la explicación del rechazo nombrando la regla que aplicó.
- Slack (Human in the Loop): envía los casos limítrofes a una persona con el razonamiento adjunto.
- Google Sheets (Integration): registra las decisiones como pista de auditoría y como conjunto de claridad de la política.
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