Traducir en silencio es peor que traducir a la vista
Una solicitud en un idioma que nadie del turno lee se queda hasta que alguien la nota. El cliente vive el retraso como indiferencia, que es lo contrario de lo que ocurrió.
Enrutar a un hablante siempre es mejor cuando existe. La traducción es el respaldo, y tratarla como la opción por defecto degrada en silencio cada conversación que podría haber sido nativa.
Cuando se usa traducción, el agente necesita saberlo. Un agente que no se da cuenta de que lee una traducción copia su registro en la respuesta. El matiz perdido en una dirección se amplifica en la otra.
El texto original debe viajar con la traducción por la misma razón. Una frase que se lee grosera en la traducción a menudo es ordinaria en el idioma de origen. El agente solo puede distinguirlo si ve las dos.
Cómo se ejecuta el ActionFlow en el lienzo
La detección de idioma ocurre antes del enrutamiento, no después, y ese orden es todo el diseño.
Un trigger Webhook o un nodo Email entrega la solicitud. Un nodo Text Classifier identifica el idioma, que es más barato y más fiable que hacer que un modelo de generación detecte y actúe a la vez.
Un nodo Google Sheets guarda el mapeo de idioma a equipo, para que los responsables de soporte cambien la cobertura sin abrir el flujo.
Un nodo Switch enruta según el idioma detectado. Donde un equipo lo cubre, el ticket va ahí sin tocarlo, y la conversación se queda nativa.
Donde ningún equipo lo cubre, un nodo Generate Text traduce la solicitud. El ticket se enruta al equipo de respaldo con las dos versiones adjuntas y la traducción claramente etiquetada.
Se puede agregar un nodo Generate Object en la vía de respuesta para traducir de vuelta los mensajes salientes, otra vez dejando las dos versiones en el ticket.
Un nodo HTTP Request o Jira escribe el idioma detectado en el registro, que con el tiempo te dice qué idioma merece una contratación dedicada.
Nodos que usa este ActionFlow
- Webhook (Trigger): entrega la solicitud. Email (Communication) lee la bandeja en su lugar.
- Text Classifier (AI Custom): detecta el idioma antes de cualquier decisión de enrutamiento.
- Google Sheets (Integration): guarda el mapeo de idioma a equipo para que lo editen los responsables.
- Switch (Control): enruta a un equipo nativo cuando existe.
- Generate Text (AI Core): traduce solo en la vía de respaldo, con el original conservado.
- Jira (Integration): escribe el idioma detectado en el registro para planear la cobertura.
- Slack (Communication): notifica al equipo receptor con las dos versiones adjuntas.
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