Cada cola de excepciones es un problema distinto con la misma etiqueta
Los pedidos que salen del camino normal llegan todos a una sola cola, que los trata como un solo tipo de trabajo. No lo son. Una dirección que falló la validación, un pago retenido para revisión, un ítem de línea sin stock y un envío duplicado piden cuatro resoluciones distintas y cuatro personas distintas.
Determinar cuál es cuál implica leer el pedido contra lo que le ocurrió, y a menudo contra el historial del cliente. Un primer pedido que falla la validación y el décimo de un cliente habitual que la falla son situaciones distintas.
El tiempo también se comporta distinto por tipo. Una excepción de stock puede esperar un día. Una retención de pago sobre un pedido ya cumplido no.
El agent clasifica, investiga y propone una resolución con su razonamiento. No reembolsa nada, no cancela nada y no cobra nada. Cualquier cosa que toque dinero se queda con una persona.
Cómo se construye el agent en Agent Studio
Los tipos de excepción viven en los prompt skills, con cada uno definido en tus sistemas, porque el mismo código de estado cubre varias situaciones en la mayoría de las plataformas de pedidos.
Un segundo prompt skill sostiene tu política de resolución: qué se puede corregir bajo tus reglas, qué necesita a un humano y qué va a finanzas sin importar el tamaño.
El system prompt exige que cada clasificación cite los datos del pedido que la respaldan. El agent debe decir cuando los datos no distinguen entre dos posibilidades.
Prohíbe cualquier acción que toque dinero o el despacho. El agent propone. Una persona corre la resolución, o una persona dispara un flujo que la corre.
Un nodo Shopify o un nodo HTTP Request entrega el pedido, su historial y el registro del cliente, y el nodo Agent Chat los lee juntos.
Las propuestas van a una cola de Monday o Linear, agrupadas por tipo de excepción, lo que convierte una cola indiferenciada en cuatro trabajables.
Un nodo Human in the Loop queda en cada resolución, y Google Sheets registra la propuesta contra lo que de hecho se hizo, para que la política mejore a partir de desenlaces reales.
De qué está hecho este agent
- Prompt skills: lo que cada tipo de excepción significa de verdad en tus sistemas.
- Prompt skills: tu política de resolución, incluido lo que debe ir a finanzas.
- System prompt: cada clasificación cita los datos del pedido que la respaldan.
- System prompt: sin reembolsos, cancelaciones ni cargos. El dinero se queda con la persona.
- Shopify (Integration) con HTTP Request (Util): el pedido, su historial y el registro del cliente.
- Monday (Integration): la cola se parte por tipo de excepción. Linear y Jira ocupan el mismo lugar.
- Cuando un ActionFlow basta: Si enrutas excepciones por su código de estado, construye el flujo de trabajo. Ese es un primer corte razonable.
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