İşin tamamı, ne zaman duracağını bilmektir
Triyaj otomasyonları devirde bozulur. Üstesinden gelebildikleri ticket'ları yanıtlar, kalanını aktarır. O ayırıcı çizgiyi güven skorları çizer ve bu skorlar doğrulukla örtüşmez.
Bir agent başka bir sınav kullanabilir. Elinde yanıt var mı diye sormak yerine, bu tür bir soruda yanlış yanıtın pahalı olup olmayacağını sorar. Fiyat sorusu da fatura ihtilafı da bilgi tabanına ihtiyaç duyabilir. Yalnızca biri, agent'ın yanıtlaması için güvenlidir.
Müşterinin duygusal hali de kararı etkiler. Müşteri sinirliyse ve üç mesaj göndermişse, yanıt belgelerde olsa bile kişilere yönlendirin. Sorun bilgi eksikliği değildir.
Kapsamdan çok ölçülülük önemlidir. Yüzde 60'ını iyi yöneten bir agent, kendinden emin hatalar zinciriyle yüzde 90'ını yöneten bir agent'tan iyidir.
Agent Studio'da bu agent nasıl kurulur
Triyaj sınırları en çok burada işe yarar. System prompt, agent'ın kendi başına çözebileceği ticket türlerini, ne kadar emin olursa olsun her zaman devretmesi gerekenleri (fatura ihtilafları, güvenlik bildirimleri ve her türlü sözleşmeye bağlı konu) ve müşterinin tonu yanıtın asıl mesele olmadığını gösterdiğinde ticket'ı devretme talimatını adlandırır.
Prompt skills ses tonunu ve yükseltme merdivenini kapsar. Çünkü bir devir, çıplak bir aktarım değil, alıcının ihtiyaç duyduğu arka planı taşımalıdır.
Agent'ın MCP bağlantıları olduğu için bilgi tabanını anlık bir kopyadan değil, güncel makaleleri okuyarak arayabilir.
Bunu pratikte bir akış yürütür. Webhook tetikleyicisi ticket'ı getirir. Sentiment Analysis node'u tona hafif bir ilk geçiş yapar. Agent Chat node'u ardından hem ticket'ı hem ton değerlendirmesini agent'a verir.
Kategori sınırlarına güvenene kadar çözümler bir Human in the Loop node'undan geçer. Slack'e ulaşan devirler agent'ın gerekçesini de taşır. Böylece lider tek tek kararı değil, sınırı düzeltir.
Google Sheets her ticket'a atanan kategoriyi ve sorunun çözülüp çözülmediğini kaydeder. Bu kaydı, içgüdüyle değil bilinçli olarak devir noktasını kaydırmak için kullanırsınız.
Bu agent nelerden oluşur
- System prompt: agent'ın tek başına çözebileceği kategorileri ve her zaman devretmesi gerekenleri adlandırır.
- Prompt skills: ses tonunuz ve devirler için yükseltme merdiveni.
- MCP bağlantıları: bayat bir kopya yerine canlı bilgi tabanı araması.
- Sentiment Analysis (AI Custom): duygu halinin karara ucuza girmesi için tonu önceden puanlar.
- Agent Chat (Util): Webhook tetikli bir akış her ticket'ı aktarır.
- Slack (Human in the Loop): gerekçeyle birlikte devirleri taşır ve sınırlara güvenene kadar çözümleri bekletir.
- ActionFlow yeterli olduğunda: Kategorileriniz sabit ve her yanıt bir şablondan geliyorsa, sınıflandırıp yönlendiren bir iş akışı daha ucuzdur ve denetlemesi daha kolaydır.
Sık sorulan sorular
Bülten
Ürün güncellemelerini alın
Yeni node'lar, agent'lar ve ürün notları. Yalnızca açmaya değer bir şey varken e-posta göndeririz.