Una llamada perdida es un cliente que eligió el canal más difícil
Quien llamó ya concluyó que escribir no iba a funcionar. Quería a una persona, y la llamada sin respuesta muestra que su esfuerzo no logró nada.
Una devolución inmediata parece el movimiento correcto, y a menudo está mal. Para entonces el cliente ya entró a una reunión, y una segunda llamada sin respuesta suma costo en lugar de recuperarlo.
El canal es un juicio sobre ese cliente. Algunos clientes responden un texto de inmediato y nunca contestan llamadas de un número desconocido. Otros leen el correo en una hora. Algunos solo se contactaron con la empresa por teléfono.
El contenido también importa. Si una devolución no trae contexto, el cliente tiene que empezar de cero, que es justo lo que quería evitar al llamar.
Cómo se construye el agent en Agent Studio
El system prompt incluye ventanas de devolución con base en tu dotación real, para que el agent nunca sugiera una hora en la que no hay nadie disponible, ni una hora fuera del horario laboral del cliente.
Los prompt skills fijan las opciones de canal y para qué sirve cada canal. Un cliente que solo usó un canal probablemente prefiere ese canal.
El contexto sale de un flujo. Twilio envía el evento de llamada perdida por un trigger Webhook. Un nodo HTTP Request recupera cualquier ticket abierto junto con el historial de contacto previo. El nodo Agent Chat pide entonces un plan de recuperación.
El agent devuelve un canal, una hora y un borrador de mensaje que se refiere al asunto abierto, en lugar de preguntar por qué se hizo la llamada.
Un nodo Wait retiene el flujo hasta la hora sugerida. Un nodo Human in the Loop libera el mensaje. Twilio envía entonces un SMS o un correo, y Resend cubre los canales escritos.
Google Sheets registra qué canal trajo de vuelta a qué cliente. Después de unos meses, esa tabla reemplaza las conjeturas sobre la preferencia de canal con datos reales.
De qué está hecho este agent
- System prompt: ventanas de devolución alineadas con la dotación real y con el horario plausible del cliente.
- Prompt skills: opciones de canal y para qué es apropiado cada uno.
- Twilio (Integration): entrega el evento de llamada perdida y envía la recuperación por SMS.
- HTTP Request (Util): trae el ticket abierto y el historial de contacto para dar contexto al mensaje.
- Agent Chat (Util): devuelve un canal, una hora y un borrador que referencia el asunto abierto.
- Wait (Control): retiene el flujo hasta la hora propuesta, en lugar de enviar de inmediato.
- Cuando un ActionFlow basta: Si un ticket automático de devolución alcanza, construye el flujo de trabajo. Elegir el canal y el momento es el trabajo del agent.
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