Saber cuándo parar es todo el trabajo
Las automatizaciones de triaje fallan en el traspaso. Responden los tickets que pueden atender y pasan el resto. Los puntajes de confianza marcan esa línea, y esos puntajes no coinciden con estar en lo correcto.
Un agent puede usar otra prueba. En lugar de preguntar si tiene una respuesta, pregunta si una respuesta incorrecta saldría cara para este tipo de pregunta. Una pregunta de precios y una disputa de facturación pueden necesitar ambas la base de conocimiento. Solo una es segura para que el agent la responda.
El estado emocional del cliente también pesa en la decisión. Si un cliente está frustrado y ya envió tres mensajes, pásalo a una persona aunque la respuesta esté en la documentación, porque el problema no era falta de información.
La contención importa más que la cobertura. Un agent que resuelve bien el 60% es mejor que uno que cubre el 90% cometiendo una serie de errores con seguridad.
Cómo se construye el agent en Agent Studio
Los límites del triaje son lo que más importa. El system prompt nombra los tipos de ticket que el agent puede resolver solo, los tipos que siempre debe pasar sin importar cuánta confianza tenga (disputas de facturación, reportes de seguridad y cualquier asunto contractual), y la instrucción de pasar el ticket cuando el tono del cliente muestra que la respuesta no es el tema.
Los prompt skills cubren el tono de voz y la cadena de escalamiento, porque un traspaso debe incluir el contexto que el destinatario necesita, no un pase en seco.
Como el agent tiene MCP connections, puede buscar en la base de conocimiento leyendo artículos actuales, no una copia congelada.
En la práctica, un flujo conduce esto. Un trigger Webhook entrega el ticket. Un nodo Sentiment Analysis hace una primera pasada liviana del tono. El nodo Agent Chat le pasa al agent el ticket y la evaluación del tono.
Hasta que confíes en los límites de categoría, las resoluciones pasan por un nodo Human in the Loop. Los traspasos que llegan a Slack incluyen el razonamiento del agent, y así el responsable corrige el límite, no la decisión suelta.
Google Sheets registra la categoría asignada a cada ticket y si el asunto se resolvió. Usas ese registro para mover el punto de traspaso a propósito, no por instinto.
De qué está hecho este agent
- System prompt: nombra las categorías que el agent puede resolver solo y las que siempre debe pasar.
- Prompt skills: tu tono de voz y la cadena de escalamiento para los traspasos.
- Conexiones MCP: búsqueda en vivo en la base de conocimiento, no una copia vieja.
- Sentiment Analysis (AI Custom): precalifica el tono para que el estado emocional entre barato en la decisión.
- Agent Chat (Util): un flujo disparado por Webhook entrega cada ticket.
- Slack (Human in the Loop): lleva los traspasos con razonamiento y retiene las resoluciones hasta que confíes en los límites.
- Cuando un ActionFlow basta: Si tus categorías están fijas y cada respuesta sale de una plantilla, un flujo de trabajo que clasifica y enruta sale más barato y es más fácil de auditar.
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