Pedir documentos de a uno es como se mueren los reclamos
Los reclamos se traban en un ciclo de documentación. El equipo pide un recibo, el cliente lo envía, luego el equipo pide el número de serie del artículo, luego fotografías. Cada ida y vuelta tarda varios días, y el cliente pierde la paciencia.
Toda la información faltante se podría haber identificado en la primera lectura, porque hay que saber qué exige ese tipo de reclamo, según el producto, el plazo de la garantía y la naturaleza del daño.
Juzgar si la evidencia alcanza es más difícil. Una fotografía desenfocada puede cumplir el requisito en el papel y aun así no alcanzar para decidir. Si aceptas esa fotografía ahora, vas a tener otra ida y vuelta después.
Algunos reclamos no deben automatizarse nunca, porque cualquier caso que involucre lesión, seguridad o un reclamo legal debe asignarse a una persona, por más completa que esté la documentación.
Cómo se construye el agent en Agent Studio
Los requisitos de documentación propios de cada tipo de reclamo son la configuración principal, y van en prompt skills para que un responsable de reclamos los mantenga sin interactuar con el agent.
El system prompt dice qué cuenta como evidencia suficiente: qué hace usable una fotografía y qué hace aceptable un recibo. También nombra los tipos de reclamo que van directo a una persona, sin evaluación.
Un flujo aporta el material. El reclamo llega por un trigger Webhook. Document Upload recibe los adjuntos. PDF4me extrae lo que llegó en formato PDF. El nodo Agent Chat pasa entonces el paquete.
El agent devuelve lo que hay ahora, lo que falta y un solo pedido combinado que cubre todos los ítems restantes. Ese mensaje único es el objetivo principal del diseño.
Un nodo Human in the Loop retiene el pedido para revisión antes de enviarlo al cliente. Un nodo Email o Resend lo envía después.
El agent no toma la decisión. Comprueba si la información está completa. Aprobar o rechazar un reclamo tiene implicaciones financieras y legales y se queda con una persona. Ese límite se fija en el flujo, no en el prompt.
De qué está hecho este agent
- Prompt skills: requisitos de documentación por tipo de reclamo, mantenidos por el responsable de reclamos.
- System prompt: qué hace suficiente a la evidencia, y qué tipos de reclamo saltan la evaluación por completo.
- Document Upload (Data): recibe los adjuntos. PDF4me (Data) extrae el contenido de los PDF.
- Agent Chat (Util): entrega el reclamo armado para una evaluación de completitud.
- Email (Human in the Loop): retiene el pedido consolidado para revisión antes de que llegue al cliente.
- Human decisions: las aprobaciones y los rechazos se quedan con una persona y se hacen cumplir en el flujo.
- Cuando un ActionFlow basta: Si una lista de campos requeridos alcanza, construye el flujo de trabajo. Juzgar si la evidencia entregada es usable de verdad es el trabajo del agent.
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