In der falschen Sprache zu antworten ist schlechter, als langsam zu antworten
Wer auf einer Website, die diese Sprache anbietet, in der eigenen Sprache schreibt, kann eine Antwort in derselben Sprache erwarten. Eine Antwort auf Englisch ist ein Zeichen, dass das Angebot nur dekorativ war.
Erkennung ist nicht der schwere Teil. Zu entscheiden, was mit der Erkennung zu tun ist: direkt antworten, an eine Muttersprachlerin oder einen Muttersprachler weiterleiten, oder in der Sprache der Person antworten und gleichzeitig weiterleiten. Die richtige Handlung hängt davon ab, ob eine muttersprachliche Person verfügbar ist und wie komplex die Frage ist.
Die Sicherheit schwankt stark zwischen Sprachen. Ein Modell, das in einer Sprache flüssig ist und in einer anderen nur ungefähr, sollte beide nicht gleich behandeln. Ein ehrliches Setup berücksichtigt das, statt anzunehmen, die Abdeckung sei gleichmäßig.
Nachrichten in einer Mischung aus Sprachen sind häufig, und sie untergraben einfache Erkennung. Wenn jemand vorwiegend in einer Sprache schreibt, aber englische Fachbegriffe einfügt, schreibt die Person nicht auf Englisch. Solche Fälle als zweisprachig zu behandeln erzeugt eine schlechte Antwort.
So bauen Sie den Agent in Agent Studio auf
Die Spracherkennung geschieht vor dem Agent, nicht in ihm. Im Flow erkennt ein Text Classifier-Knoten die Sprache zu geringen Kosten, sodass die Entscheidung konsistent und prüfbar ist.
Der System-Prompt enthält außerdem Stufen. Er nennt die Sprachen, die der Agent durchgängig behandeln kann, die Sprachen, in denen er begrüßt und sofort weiterleitet, und die Anweisung, weiterzuleiten statt die Nachricht zu behandeln, wenn sie komplex ist.
Eine Muttersprachlerin oder ein Muttersprachler schreibt die Begrüßung und die Weiterleitungsnachricht für jede unterstützte Sprache. Wird die Begrüßung generiert, klingt der Service fremd, deshalb gehört hier von Menschen geschriebener Text hin.
Ein Google-Sheets-Knoten speichert die Zuordnung von Sprache zu Team, damit Support-Leads die Abdeckung ändern können, ohne die Einstellungen des Agents zu ändern.
Agent Chat verbindet das mit dem eingehenden Kanal. Slack, WhatsApp oder Telegram tragen dann das Gespräch.
Wenn die Nachricht weitergeleitet wird, trägt sie einen Hinweis, dass dies die Originalnachricht ist, keine Übersetzung, damit das empfangende Team genau sehen kann, was der Kunde geschrieben hat.
Erkannte Sprachen werden in Google Sheets erfasst. Dieses Protokoll beantwortet später eine Einstellungsfrage, nicht nur eine Weiterleitungsfrage.
Woraus dieser Agent besteht
- Text Classifier (AI Custom): erkennt die Sprache im Flow vor dem Agent, damit die Entscheidung prüfbar ist.
- System-Prompt: welche Sprachen er durchgängig behandelt, und welche er begrüßt und weiterleitet.
- Prompt-Fähigkeiten: Begrüßungen und Weiterleitungsnachrichten von Muttersprachlerinnen und Muttersprachlern geschrieben, nicht generiert.
- Google Sheets (Integration): hält die Zuordnung von Sprache zu Team und protokolliert erkannte Sprachen für Einstellungen.
- Agent Chat (Util): verbindet den Agent mit dem ankommenden Kanal.
- WhatsApp (Communication): trägt das Gespräch. Telegram und Slack passen in denselben Slot.
- Wenn ein ActionFlow ausreicht: Leiten Sie jede nicht englische Nachricht an ein einziges Team weiter, erledigt das ein Workflow zum Erkennen und Weiterleiten, ohne Modell im Gespräch.
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