Was im Gespräch zugesagt wurde, ist der Teil, der verloren geht
Telefon-Support erzeugt kein schriftliches Protokoll, es sei denn, jemand schreibt eines. Die Notiz danach ist kürzer und freundlicher zum Mitarbeiter, als das Gespräch war.
Die Zusage ist der Punkt, der am zuverlässigsten verschwindet. Ein Mitarbeiter sagt, etwas zu prüfen und bis Donnerstag zurückzukommen. Das Ticket sagt, der Kunde habe ein Problem gemeldet. Der Donnerstag vergeht.
Ein Transkript allein löst es auch nicht. Niemand liest ein zwanzigminütiges Transkript. Die nützliche Ausgabe ist die Extraktion: was gefragt wurde, was zugesagt wurde, und bis wann. Das Transkript bleibt darunter für Fälle, in denen die genauen Worte zählen.
Wer anruft, sind außerdem die Kundinnen und Kunden, die am wenigsten nachfassen. Sie haben angerufen, weil Schreiben die Hürde war, und eine fallengelassene Zusage aus einem Gespräch ist eine Kundin oder ein Kunde, die still aufhört anzurufen.
So läuft der ActionFlow auf der Canvas
Twilio liefert die Aufnahme über einen Webhook-Trigger, wenn das Gespräch endet, oder ein Document Upload-Knoten holt die Datei aus Ihrem Telefoniesystem.
Ein Transcribe Audio-Knoten wandelt sie um. Die Wahl des Providers zählt hier am meisten, weil Telefon-Audio komprimiert und oft verrauscht ist. Eine schwache Transkription verschlechtert alles Nachgelagerte.
Ein Generate Object-Knoten extrahiert vier Dinge als getrennte Felder: die Anfrage, die Lösung, falls eine erreicht wurde, jede Zusage mit ihrem Datum und die eigenen Worte der Kundin oder des Kunden zum Kernproblem.
Ein Validate-Knoten lehnt den Lauf ab, wenn einer Zusage das Datum fehlt, und leitet ihn an einen Slack-Knoten. Eine Zusage ohne Frist ist das, was verpasst wird, deshalb soll der Mitarbeiter gefragt werden, nicht geraten.
Ein Jira- oder Linear-Knoten öffnet das Ticket mit den extrahierten Feldern als Struktur und dem vollständigen Transkript als Notiz angehängt.
Ein Salesforce- oder HubSpot-Knoten schreibt die Zusammenfassung in den Kundendatensatz, sodass die nächste Person, die mit ihnen spricht, das Gespräch hat, ohne es anhören zu müssen.
Knoten, die dieser ActionFlow verwendet
- Twilio (Integration): liefert die Aufnahme, wenn das Gespräch endet. Document Upload nimmt stattdessen eine Datei entgegen.
- Transcribe Audio (AI Core): wandelt das Gespräch um. Die Wahl des Providers zählt am meisten bei komprimiertem Telefon-Audio.
- Generate Object (AI Core): extrahiert Anfrage, Lösung, Zusagen mit Daten und die eigenen Worte der Kundin oder des Kunden.
- Validate (Data): verhindert, dass eine Zusage ohne Datum erfasst wird.
- Jira (Integration): öffnet das Ticket mit dem Transkript angehängt. Linear und Monday passen in denselben Slot.
- Salesforce (Integration): schreibt die Zusammenfassung in den Kundendatensatz. HubSpot passt in denselben Slot.
- Slack (Communication): fragt den Mitarbeiter, wenn eine Zusage keine extrahierbare Frist hat.
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