Die Antwort existiert bereits. Sie steckt nur in einem Ticket fest
Teams beantworten dieselbe Frage vierzig Mal, und die Antwort verlässt die Tickets nie. Jede neue Mitarbeiterin und jeder neue Mitarbeiter entdeckt sie neu. Jeder Kunde wartet auf einen Menschen. Die Wissensdatenbank bleibt genau dort dünn, wo sie am meisten gebraucht wird.
Das Material für den Artikel ist bereits geschrieben. Es steht in der Antwort, die das Ticket gelöst hat, meist in besserer Sprache, als eine Dokumentationsautorin oder ein Dokumentationsautor erzeugen würde, weil sie an eine reale Person geschrieben wurde, die verwirrt war.
Wiederkehr identifiziert die Kandidaten und muss nach Bedeutung gemessen werden, nicht nach Formulierung. Dieselbe Verwirrung erscheint in fünf unterschiedlichen Wortlauten.
Ohne Prüfung zu veröffentlichen ist der Fehler, den es zu vermeiden gilt. Eine Ticketantwort kann für den Tarif dieses Kunden richtig und als allgemeine Aussage falsch gewesen sein, und dieser Unterschied ist im Text unsichtbar.
So läuft der ActionFlow auf der Canvas
Geschlossene Tickets sind das Rohmaterial. Ein Start Scheduled-Knoten führt die Durchsicht aus, und ein HTTP Request-Knoten oder ein Jira-Knoten liest die gelöste Menge des Zeitraums.
Ein Generate Object-Knoten clustert sie nach der zugrunde liegenden Frage und gibt Gruppen mit ihren Anzahlen und Ticketkennungen zurück. Ein Uniq-Knoten entfernt Duplikate, wo dieselbe Kundin oder derselbe Kunde zweimal gefragt hat.
Ein Filter-Knoten behält nur Cluster über Ihrer Wiederkehrschwelle, der Einstellung, die den Flow davon abhält, für jedes Einzelstück einen Artikel vorzuschlagen.
Ein Loop-Knoten geht die überlebenden Cluster durch. Darin entwirft ein Generate Text-Knoten einen Artikel auf Basis der Antworten, die diese Tickets gelöst haben, nicht auf Basis der Produktdokumentation.
Ein Human in the Loop-Knoten hält jeden Entwurf. Die Support-Prüfung ist hier unerlässlich, weil das Verallgemeinern einer konkreten Antwort der Ort ist, an dem Fehler entstehen.
Ein Notion-Knoten veröffentlicht die freigegebenen Artikel, und ein HTTP Request-Knoten schreibt den neuen Artikel-Link zurück auf die Quelltickets, damit Mitarbeiter ihn aus dem Gespräch finden, an das sie sich erinnern.
Knoten, die dieser ActionFlow verwendet
- Start Scheduled: führt die Durchsicht über gelöste Tickets des Zeitraums aus.
- Jira (Integration): liest die gelöste Menge. HTTP Request deckt andere Helpdesks ab.
- Generate Object (AI Core): clustert Tickets nach zugrunde liegender Frage mit Anzahlen und Kennungen.
- Uniq (Control): entfernt Wiederholungsfragen derselben Kundin oder desselben Kunden.
- Filter (Data): wendet die Wiederkehrschwelle an, die verhindert, dass Einzelstücke zu Artikeln werden.
- Loop (Control): geht die qualifizierenden Cluster einzeln durch.
- Slack (Human in the Loop): hält jeden Entwurf zur Support-Prüfung vor der Veröffentlichung.
- Notion (Integration): veröffentlicht freigegebene Artikel und nimmt den Link zurück auf die Quelltickets entgegen.
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