Jede Organisation hat Anfragen, von denen zwei Teams jeweils glauben, sie gehörten dem anderen
Interne Anfragen kommen beschrieben durch das Problem der anfragenden Person, nicht durch Ihr Organigramm. Jemand braucht Zugriff auf ein System, jemand braucht ein Gerät ersetzt, und jemand braucht einen Bericht, den sie oder er einmal gesehen hat. Keine dieser Personen weiß, welches Team was macht.
Ein Routingformular schiebt diese Arbeit auf die anfragende Person und trifft sie trotzdem falsch, weil die Kategorien von den Teams geschrieben wurden, nicht von den Fragenden.
Die echte Schwierigkeit ist Überlappung. Eine Laptopanfrage während des Onboardings könnte von IT oder HR kommen. Eine Zugriffsanfrage könnte von IT oder Security kommen. Jede Organisation hat drei oder vier solche Fälle, in denen beide Teams begründet glauben, es sei Sache des anderen.
Der Agent entscheidet diese Fälle gegen die Regeln, auf die sich Ihre Teams im Voraus geeinigt haben, nennt, welche Regel er angewandt hat, und macht seine Begründung sichtbar, sodass über die Regel gestritten wird, nicht über das Routing.
So bauen Sie den Agent in Agent Studio auf
Besitzregeln leben in Prompt-Fähigkeiten, so geschrieben, wie Ihre Teams sie vereinbart haben, einschließlich Überlappungsfällen und welches Team jeden besitzt. Diese Besitzenden werden entschieden, nicht gefolgert.
Ein zweiter Prompt-Skill hält die Anfragen, die jedes Team tatsächlich in eigenen Worten bearbeitet, was besser leitet als jede Kategorienliste je.
Der System-Prompt verlangt, dass die angewandte Regel in jedem Routing genannt wird, damit ein falsches Routing auf eine Regel zurückgeführt und einmal behoben werden kann, statt wiederholt diskutiert zu werden.
Er verlangt, dass der Agent leitet, statt zu halten. Eine Anfrage, die nicht platziert werden kann, geht an eine erklärte Fallback-Ownerin oder einen Fallback-Owner, weil eine ungeleitete Anfrage schlechter ist als eine fehlgeleitete.
Anfragen kommen über einen Slack- oder Email-Knoten. Der Agent Chat-Knoten liest jede aus einem HTTP Request-Knoten, mit Rolle und Standort der anfragenden Person beigefügt.
Ein Switch-Knoten liefert in die Warteschlange des besitzenden Teams in Jira oder Monday, mit der Anfrage, der angewandten Regel und dem Kontext der anfragenden Person.
Der Agent erfüllt nichts. Es wird kein Zugriff gewährt. Es wird kein Kauf getätigt. Google Sheets führt jede Routingentscheidung gegen den Ort, an dem die Anfrage schließlich landete, und legt eine Regel offen, die nicht mehr zur Wirklichkeit passt.
Woraus dieser Agent besteht
- Prompt-Fähigkeiten: Besitzregeln so, wie Ihre Teams sie vereinbart haben, einschließlich Überlappungen.
- Prompt-Fähigkeiten: was jedes Team bearbeitet, in den eigenen Worten dieses Teams.
- System-Prompt: die angewandte Regel wird in jedem Routing genannt.
- System-Prompt: leitet, statt zu halten. Eine nicht platzierbare Anfrage geht an ein erklärtes Fallback.
- Slack (Communication) with HTTP Request (Util): die Anfrage plus Rolle und Standort der anfragenden Person.
- Switch (Control) with Jira (Integration): Zustellung in die besitzende Warteschlange mit beigefügter Regel.
- Wenn ein ActionFlow ausreicht: Wenn die Kategorien wirklich getrennt sind, ist das Leiten per Schlüsselwort in eine Teamwarteschlange ein Workflow.
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