Uptime ist eine Definition, bevor sie eine Zahl ist
Uptime-Zahlen unterscheiden sich zwischen zwei ehrlichen Menschen, weil sie Unterschiedliches gemessen haben. War eine teilweise Beeinträchtigung Downtime? Startete die Uhr, als das Monitoring es merkte, oder als die erste Kundin oder der erste Kunde es tat? Zählt Wartung innerhalb des erklärten Fensters?
Ihre Vereinbarung beantwortet diese Fragen, und ein Bericht, der ihren Definitionen nicht folgt, ist weniger falsch als unbrauchbar. Die eigene Zahl der Kundin oder des Kunden wird nicht passen, und das Gespräch wird zur Arithmetik statt zum Service.
Die zweite Anforderung ist, dass der Bericht monatlich ohne einen Menschen zusammenkommt, der den Monat rekonstruieren muss. Incidents werden zum Zeitpunkt erfasst, nach erklärten Regeln gemessen und von einem Prozess summiert, dem niemand auf Glauben vertrauen muss.
So geschrieben, ist der unbequeme Monat auch der glaubwürdige. Ein Bericht, der nie einen schlechten Monat gezeigt hat, sagt einer Kundin oder einem Kunden nichts über die guten.
So läuft der ActionFlow auf der Canvas
Incident-Datensätze werden von einem HTTP Request-Knoten aus Ihrem Incident-Tool auf einem Start Scheduled-Trigger zum Monatsende gelesen, zusammen mit Monitoring-Historie aus einem PostgreSQL-Knoten.
Ein Filter-Knoten wendet die Definitionen Ihrer Vereinbarung an: welche Schweregrade zählen, ob teilweise Beeinträchtigung zählt und welche Wartungsfenster ausgeschlossen sind.
Ein Date-Knoten berechnet die zählbare Dauer jedes Incidents aus den Start- und Endregeln, die Ihre Vereinbarung nennt, nicht aus den Zeiten, die jemand in ein Ticket getippt hat.
Ein Math-Knoten summiert Dauer gegen den Zeitraum und gibt den Prozentsatz zurück, die Eingaben der Rechnung bleiben in der Ausgabe, sodass die Zahl von jeder fragenden Person rekonstruiert werden kann.
Ein Loop-Knoten erzeugt die Aufschlüsselung je Service, weil eine einzelne Zahl über zehn Services den einen verbirgt, den eine gegebene Kundin oder ein gegebener Kunde tatsächlich nutzt.
Ein Generate Text-Knoten schreibt Incident-Zusammenfassungen in der Kundensprache und beschreibt Wirkung, nicht interne Ursachen.
Ein Create Excel-Knoten erzeugt die Zahlen. Ein Google-Docs-Knoten erzeugt den Bericht selbst, in der Form, die Ihr Account-Team bereits sendet.
Ein Human in the Loop-Knoten hält den Bericht. Nichts erreicht eine Kundin oder einen Kunden, bevor jemand ihn gelesen hat.
Knoten, die dieser ActionFlow verwendet
- Start Scheduled (Start): läuft zum Monatsende.
- HTTP Request (Util) with PostgreSQL (Data): Incident-Datensätze und Monitoring-Historie.
- Filter (Data): wendet die Definitionen Ihrer Vereinbarung an, nicht eine allgemeine.
- Date (Util): zählbare Dauer aus den genannten Start- und Endregeln.
- Math (Util): der Prozentsatz, mit seinen Eingaben in der Ausgabe gehalten.
- Loop (Control): die Aufschlüsselung je Service, in der eine Kundin oder ein Kunde sich selbst finden kann.
- Generate Text (AI Core): Wirkung in Kundensprache, nicht interne Ursache.
- Email (Human in the Loop): nichts erreicht eine Kundin oder einen Kunden ungelesen.
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