Der falsche Rettungsversuch bestätigt die Entscheidung
Wenn ein Kunde signalisiert, dass er geht, erhält er ein automatisches Halteangebot, das ihm zeigt, wie wertvoll er immer war. Ein Rabatt im Moment des Ausstiegs handelt von Preis, nicht von Wert.
Ob überhaupt eine Handlung möglich ist, sehen Sie an den genannten Gründen für das Gehen. Ein Kunde, der über das Produkt hinausgewachsen ist, und ein Kunde, der auf einen Fehler gestoßen ist und nie Hilfe bekommen hat, brauchen unterschiedliche Antworten. Einer der beiden sollte eine Entschuldigung erhalten und keinen Rabatt.
Manche Abgänge sollte man zulassen. Ein Kunde, der nie gut gepasst hat, kostet Support und ist eine schwache Referenz. Diesen Kunden zu retten zu versuchen, verschwendet Wohlwollen, weil die Beziehung nie funktionieren würde.
Der Zeitpunkt zählt so sehr wie die Konditionen. Über Bindung zu sprechen, während ein Vorfall ungelöst ist, wirkt unsensibel, unabhängig davon, wie günstig die Bedingungen sind.
So bauen Sie den Agent in Agent Studio auf
Der System-Prompt definiert die Abwanderungssignale, die für Ihr Produkt real sind, weil die Signalmenge zwischen Produkten vollständig differiert. Beispiele sind verringerte Nutzung, ein negativer Ton im Support, ein gekündigter Sitz und eine Frage zum Datenexport.
Prompt-Fähigkeiten legen die Interventionsoptionen und ihre Kosten dar, zusammen mit der klaren Aussage, dass keine Intervention eine gültige Empfehlung ist, sodass sie keiner besonderen Begründung bedarf.
Unterdrückungsregeln gehören ebenfalls in den System-Prompt. Während eines offenen Vorfalls mit diesem Kunden oder solange eine Support-Eskalation ungelöst bleibt, darf keine Bindungsansprache erfolgen.
Ein Flow mit Start Scheduled baut das Bild auf. Ein HTTP Request-Knoten sammelt Nutzungsdaten. Ein Salesforce- oder HubSpot-Knoten liefert Account-Informationen. Ein Jira-Knoten liefert offene Vorgänge. Ein Agent Chat-Knoten fordert dann eine Einschätzung an.
Die Empfehlungen gehen über Slack an den Accountverantwortlichen, wo sowohl der Grund für die Empfehlung als auch die Unterdrückungsprüfung sichtbar sind. Der Agent kontaktiert den Kunden nie und genehmigt nie kommerzielle Konditionen.
Google Sheets protokolliert die Empfehlungen neben den Ergebnissen, einschließlich der Fälle ohne Handlung, weil ein Kunde, der ohne Intervention bleibt, der Datenpunkt ist, der Überbehandlung verhindert.
Woraus dieser Agent besteht
- System-Prompt: die Abwanderungssignale, die für Ihr Produkt real sind, keine generische Liste.
- System-Prompt: Unterdrückungsregeln für offene Vorfälle und ungelöste Eskalationen.
- Prompt-Fähigkeiten: Interventionsoptionen mit ihren Kosten, und keine Intervention als gültige Antwort.
- Jira (Integration): liefert offene Vorgänge, damit der Zeitpunkt ins Urteil einfließt.
- Agent Chat (Util): ein geplanter Flow, der Nutzung, Account und Vorgänge zusammenstellt und dann eine Einschätzung anfordert.
- Slack (Communication): trägt die Empfehlung zum Accountverantwortlichen. Der Agent kontaktiert den Kunden nie.
- Wenn ein ActionFlow ausreicht: Reicht ein Alarm an einer Nutzungsschwelle, bauen Sie den Workflow. Der Agent entscheidet, was daraus folgt.
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