Ein verpasster Anruf ist ein Kunde, der den schwersten Kanal gewählt hat
Wer angerufen hat, hat bereits geschlossen, dass Schreiben nicht funktionieren würde. Die Person wollte einen Menschen, und der unbeantwortete Anruf zeigt, dass dieser Aufwand nichts erreicht hat.
Ein sofortiger Rückruf wirkt wie der richtige Schritt, ist aber oft falsch. Der Kunde sitzt dann schon in einem Meeting, und ein zweiter unbeantworteter Anruf addiert Kosten statt sie zurückzuholen.
Der Kanal ist ein Urteil über diesen Kunden. Manche Kunden antworten sofort auf eine SMS und nehmen nie Anrufe von einer unbekannten Nummer entgegen. Andere lesen E-Mail innerhalb einer Stunde. Manche haben das Unternehmen nur je per Telefon kontaktiert.
Auch der Inhalt zählt. Fehlt einem Rückruf der Kontext, muss der Kunde von vorn beginnen, genau das, was er durch den Anruf vermeiden wollte.
So bauen Sie den Agent in Agent Studio auf
Der System-Prompt enthält Rückruffenster auf Basis Ihrer tatsächlichen Besetzung, damit der Agent nie eine Zeit vorschlägt, zu der niemand verfügbar ist, oder eine Zeit außerhalb der Arbeitszeiten des Kunden.
Prompt-Fähigkeiten setzen die Kanaloptionen und wofür jeder Kanal geeignet ist. Ein Kunde, der immer nur einen Kanal genutzt hat, bevorzugt diesen Kanal wahrscheinlich.
Der Kontext kommt aus einem Flow. Twilio sendet das Ereignis zum verpassten Anruf über einen Webhook-Trigger. Ein HTTP Request-Knoten holt jedes offene Ticket zusammen mit dem bisherigen Kontaktverlauf. Der Agent Chat-Knoten fordert dann einen Wiederherstellungsplan an.
Der Agent gibt einen Kanal, eine Zeit und einen Nachrichtenentwurf zurück, der auf das offene Anliegen Bezug nimmt, statt zu fragen, warum angerufen wurde.
Ein Wait-Knoten hält den Flow bis zur vorgeschlagenen Zeit. Ein Human in the Loop-Knoten gibt die Nachricht frei. Twilio sendet dann eine SMS oder E-Mail, und Resend übernimmt die schriftlichen Kanäle.
Google Sheets zeichnet auf, welcher Kanal welchen Kunden zurückgebracht hat. Nach ein paar Monaten ersetzt diese Tabelle Vermutungen zur Kanalpräferenz durch tatsächliche Daten.
Woraus dieser Agent besteht
- System-Prompt: Rückruffenster, abgestimmt auf echte Besetzung und auf plausible Zeiten des Kunden.
- Prompt-Fähigkeiten: Kanaloptionen und wofür jede geeignet ist.
- Twilio (Integration): liefert das Ereignis zum verpassten Anruf und sendet die SMS-Wiederaufnahme.
- HTTP Request (Util): holt das offene Ticket und den Kontaktverlauf, damit die Nachricht Kontext hat.
- Agent Chat (Util): gibt einen Kanal, eine Zeit und einen Entwurf zurück, der auf das offene Anliegen Bezug nimmt.
- Wait (Control): hält den Flow bis zur vorgeschlagenen Zeit statt sofort zu senden.
- Wenn ein ActionFlow ausreicht: Reicht ein automatisches Rückruf-Ticket, bauen Sie den Workflow. Kanal und Zeitpunkt zu wählen ist die Aufgabe des Agents.
Häufige Fragen
Newsletter
Produktupdates erhalten
Neue Nodes, Agents und Produktnotizen. Wir senden E-Mails nur, wenn sich das Öffnen lohnt.