La passation est l'endroit où la plupart des flux d'accueil perdent la personne
Acquittez le premier message tout de suite. Quand quelqu'un envoie un premier message et ne reçoit aucune réponse, il conclut que personne n'est là, et cette conclusion est dure à changer plus tard dans la conversation.
L'échec suivant est l'accueil. Il rassemble une description du problème, achemine la personne vers une équipe, et l'équipe commence ensuite par « comment puis-je vous aider ». La personne doit tout retaper. Au lieu de réduire les étapes, l'automatisation en a ajouté une.
Le point de la passation est de transmettre le contexte : ce qui a été dit, ce qui a été compris, et ce qui n'est pas encore clair.
L'autre partie est de savoir quand ne pas acheminer. Si un flux d'accueil insiste pour catégoriser une demande inhabituelle, il l'achemine mal. Quand la classification est incertaine, passez-la à une personne.
Comment l'ActionFlow s'exécute sur le canevas
Pour un premier contact, l'acquittement doit être aussi rapide que possible, c'est pourquoi la réponse part avant qu'une raison complète soit donnée. Quand un déclencheur Webhook reçoit le message, il envoie tout de suite l'acquittement via un nœud Slack, Telegram ou WhatsApp.
Le nœud Text Classifier identifie l'intention. Le nœud Generate Object renvoie ce que la personne demande, ce qui reste flou, et un niveau de confiance pour l'intention.
Le nœud If vérifie le niveau de confiance. Si quelque chose est incertain, cela va tout de suite dans la file humaine avec le message inclus, pas vers la catégorie au score le plus haut.
Quand les intentions sont confiantes, le nœud Switch envoie le message à l'équipe concernée, avec une synthèse de ce qui a été dit et de ce qui reste inconnu.
Un nœud Google Sheets stocke la correspondance intention-équipe. Un second nœud consigne chaque acheminement avec sa confiance.
Quand une solution libre-service documentée est disponible, le nœud Notion fournit l'article et le présente avec l'accueil, tout en gardant une option ordinaire pour contacter une personne. C'est ce qui distingue proposer de l'aide et en bloquer l'accès.
Nœuds utilisés par cet ActionFlow
- Webhook (Trigger) : reçoit le premier message.
- Telegram (Communication) : envoie l'acquittement avant que tout raisonnement ne tourne. WhatsApp et Slack occupent le même emplacement.
- Text Classifier (AI Custom) : attribue une intention à bas coût.
- Generate Object (AI Core) : renvoie la demande, ce qui est flou, et une valeur de confiance.
- If (Control) : envoie les cas incertains à une personne plutôt qu'à une catégorie au mieux-disant.
- Switch (Control) : achemine les intentions confiantes vers l'équipe propriétaire avec le contexte joint.
- Notion (Integration) : fournit un article en libre-service lorsqu'il en existe un, proposé plutôt qu'imposé.
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