L'urgence n'est pas la gravité, et les files ont besoin des deux
Les files support sont en général triées par arrivée. C'est équitable pour les tickets mais inéquitable pour les clients, car la personne dont le système de production est à l'arrêt attend derrière quatre questions sur le format d'une facture.
Classer par catégorie est la moitié facile et reçoit le plus d'attention. Décider de l'urgence change les résultats et est plus dur, car l'urgence vit dans la situation du client plutôt que dans ses mots. Un message calme peut décrire une panne. Un message urgent peut décrire un désagrément.
Un mauvais acheminement coûte deux fois. Le ticket s'assoit dans la mauvaise file, puis rebondit. Le client vit les deux retards comme un seul long silence.
Rendre la classification visible à l'agent compte autant que la rendre juste. Un agent qui voit pourquoi un ticket a été classé haut peut être en désaccord, et ces désaccords sont ce qui améliore les règles.
Comment l'ActionFlow s'exécute sur le canevas
Les tickets arrivent par un déclencheur Webhook depuis votre helpdesk, ou un nœud Email lit directement la boîte support.
Un nœud Text Classifier de la catégorie AI Custom trie par catégorie. Lancer ici un classifieur dédié plutôt qu'un nœud de génération général est volontaire. La classification est une tâche étroite avec un ensemble de sorties fixe, et l'écart de coût à grand volume est large.
Un nœud Sentiment Analysis note le ton à part. Ton et urgence sont des signaux distincts, et les fusionner tôt fait perdre les deux.
Un nœud Generate Object combine ensuite catégorie, ton et texte du ticket en un jugement d'urgence. Il renvoie un niveau de priorité et une raison d'une ligne. Seul ce nœud a besoin de raisonner. Les deux précédents ont déjà resserré le problème.
Un nœud Switch achemine vers la file. Un nœud HTTP Request ou Jira écrit la priorité et la raison sur le ticket pour que l'agent voie le raisonnement, pas seulement l'étiquette.
Un nœud Slack notifie le canal de permanence pour tout ce qui est dans la bande de priorité haute, car une position dans la file n'est pas une notification.
Un nœud Google Sheets consigne chaque classification à côté du temps de résolution final, ce qui est la seule façon de déterminer si les bandes de priorité reflètent la réalité.
Nœuds utilisés par cet ActionFlow
- Webhook (Trigger) : se déclenche à la création du ticket. Email (Communication) lit la boîte à la place.
- Text Classifier (AI Custom) : trie par catégorie pour une fraction d'un appel de génération général.
- Sentiment Analysis (AI Custom) : note le ton comme un signal séparé de l'urgence.
- Generate Object (AI Core) : combine les signaux en un niveau de priorité avec une raison d'une ligne.
- Switch (Control) : achemine vers la bonne file.
- Jira (Integration) : écrit priorité et raisonnement sur le ticket. Linear et Monday occupent le même emplacement.
- Slack (Communication) : notifie le canal de permanence pour les tickets de bande haute.
- Google Sheets (Integration) : consigne les classifications face au temps de résolution pour le calage.
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