Un appel manqué est un client qui a choisi le canal le plus dur
Une personne qui a appelé a déjà conclu que l'écrit ne suffirait pas. Elle voulait une personne, et l'appel sans réponse montre que son effort n'a rien produit.
Un rappel immédiat a l'air du bon geste, or il est souvent faux. À ce moment le client est déjà entré en réunion, et un second appel sans réponse ajoute un coût plutôt que de le rattraper.
Le canal est un jugement sur ce client. Certains clients répondent tout de suite à un SMS et ne décrochent jamais un appel d'un numéro inconnu. D'autres lisent l'e-mail dans l'heure. Certains n'ont jamais contacté l'entreprise que par téléphone.
Le contenu compte aussi. Si un rappel n'a pas de contexte, le client doit tout recommencer, ce qu'il voulait précisément éviter en appelant.
Comment l'agent est construit dans Agent Studio
Le system prompt inclut des fenêtres de rappel fondées sur vos effectifs réels, pour que l'agent ne propose jamais un créneau où personne n'est disponible, ni un créneau hors des heures de travail du client.
Les prompt skills posent les options de canal et ce à quoi chaque canal convient. Un client qui n'a jamais utilisé qu'un seul canal le préfère probablement.
Le contexte vient d'un flux. Twilio envoie l'événement d'appel manqué par un déclencheur Webhook. Un nœud HTTP Request récupère tout ticket ouvert avec l'historique de contacts précédent. Le nœud Agent Chat demande ensuite un plan de rattrapage.
L'agent renvoie un canal, un horaire et un brouillon de message qui se réfère au problème ouvert, plutôt que de demander pourquoi l'appel a été passé.
Un nœud Wait retient le flux jusqu'à l'horaire proposé. Un nœud Human in the Loop libère le message. Twilio envoie ensuite un SMS ou un e-mail, et Resend gère les canaux écrits.
Google Sheets enregistre quel canal a ramené quel client. Après quelques mois, ce tableau remplace les conjectures sur la préférence de canal par des données réelles.
De quoi cet agent est constitué
- System prompt : fenêtres de rappel calées sur les effectifs réels et sur les heures plausibles du client.
- Prompt skills : options de canal et ce à quoi chacune convient.
- Twilio (Integration) : livre l'événement d'appel manqué et envoie le SMS de rattrapage.
- HTTP Request (Util) : récupère le ticket ouvert et l'historique de contacts pour donner un contexte au message.
- Agent Chat (Util) : renvoie un canal, un horaire et un brouillon qui se réfère au problème ouvert.
- Wait (Control) : retient le flux jusqu'à l'horaire proposé plutôt que d'envoyer tout de suite.
- Quand un ActionFlow suffit : Si un ticket de rappel automatique suffit, construisez le flux de travail. Choisir le canal et le moment est le travail de l'agent.
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