Demander les documents un par un, c'est ainsi que les réclamations meurent
Les réclamations s'enlisent dans une boucle documentaire. L'équipe demande un reçu, le client l'envoie, puis l'équipe demande le numéro de série de l'article, puis des photographies. Chaque aller-retour prend plusieurs jours, et le client perd patience.
Toutes les informations manquantes pouvaient être identifiées dès la première lecture, car il faut savoir ce qu'exige ce type de réclamation, selon le produit, la durée de garantie et la nature du dommage.
Juger si les preuves suffisent est plus difficile. Une photographie floue peut encore satisfaire l'exigence sur le papier et ne pas suffire pour décider. Si vous acceptez cette photographie maintenant, vous aurez un autre aller-retour plus tard.
Certaines réclamations ne doivent jamais être automatisées, car tout cas impliquant une blessure, la sécurité ou une demande juridique doit être confié à une personne, peu importe la complétude de la documentation.
Comment l'agent est construit dans Agent Studio
Les exigences documentaires propres à chaque type de réclamation sont la configuration principale, et elles appartiennent aux prompt skills pour qu'un responsable des réclamations puisse les tenir à jour sans interagir avec l'agent.
Le system prompt dit ce qui compte comme preuve suffisante : ce qui rend une photographie utilisable et ce qui rend un reçu acceptable. Il nomme aussi les types de réclamation qui vont droit à une personne, sans évaluation.
Un flux fournit le matériau. La réclamation arrive par un déclencheur Webhook. Document Upload reçoit les pièces jointes. PDF4me extrait tout ce qui arrive au format PDF. Le nœud Agent Chat transmet ensuite le dossier.
L'agent renvoie ce qui est déjà là, ce qui manque, et une seule demande regroupée couvrant tous les éléments restants. Ce message unique est le but principal de la conception.
Un nœud Human in the Loop retient la demande pour relecture avant envoi au client. Un nœud Email ou Resend l'envoie ensuite.
L'agent ne prend pas la décision. Il vérifie si l'information est complète. Approuver ou refuser une réclamation a des implications financières et juridiques et reste à une personne. Cette limite est posée dans le flux, pas dans le prompt.
De quoi cet agent est constitué
- Prompt skills : exigences documentaires par type de réclamation, tenues par le responsable des réclamations.
- System prompt : ce qui rend une preuve suffisante, et quels types de réclamation contournent toute évaluation.
- Document Upload (Data) : reçoit les pièces jointes. PDF4me (Data) extrait le contenu PDF.
- Agent Chat (Util) : transmet la réclamation assemblée pour une évaluation de complétude.
- Email (Human in the Loop) : retient la demande regroupée pour relecture avant qu'elle n'atteigne le client.
- Human decisions : les approbations et les refus restent à une personne et sont imposés dans le flux.
- Quand un ActionFlow suffit : Si une liste des champs requis suffit, construisez le flux de travail. Juger si les preuves fournies sont vraiment utilisables est le travail de l'agent.
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